O que podemos fazer a partir de respostas de 0 a 10?

O Delivery Direto conta com um modelo de pesquisa de satisfação do cliente, o qual se caracteriza por respostas de 0 a 10, seguindo a metodologia da NPS.

Você conhece o método da NPS? Sabe sua importância e como ele pode te ajudar? Se não, fique tranquilo! Vamos esclarecer esse importante aliado para o sucesso do seu restaurante e comunicação com o cliente. 

O Net Promoter Score ou NPS, é uma metodologia para mensurar o desempenho das empresas, avaliar o quão bem elas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. Isso permite que o serviço ofertado seja acompanhado, e caso necessário,, seja feita a implementação de melhorias.

Como a NPS é possível ver o panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio. 

A avaliação é feita por meio de perguntas simples, como “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria empresa X para um amigo ou colega?”, por exemplo. A pergunta com a “probabilidade de recomendar” se mostra muito assertiva e poderosa para a previsão do comportamento do consumidor e empresas do mundo inteiro utilizam esse método. 

Afinal, o que implica responder numa escala de 0 a 10 a essa pergunta? 

Através das notas, os clientes são classificados em 03 tipos

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: são clientes insatisfeitos, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa. 
  • Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros: clientes que não ajudam a dilvulgar a marca, mas também não atrapalham. 
  • Notas de 09 a 10- Clientes Promotores: pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos e indicam para os amigos e conhecidos (marketing boca-a-boca).

Estabelecer esses critérios é importante para seu estabelecimento, uma vez que clientes promotores podem trazer em média 5 novos consumidores. Já os detratores espantam em média 10 potenciais clientes e ainda podem comentar de forma negativa sobre a sua marca.

Deste modo, não deixe de ativar sua pesquisa em seu painel administrativo. Acesse a Aba Administrar, em seguida Pesquisa de satisfação e inicia a configuração.

A pesquisa funciona da seguinte maneira: Um e-mail e uma notificação no aplicativo serão enviados 1 hora após a entrega do pedido com perguntas sobre a experiência no delivery. Você poderá adequar as perguntas de acordo com seu restaurante e preferência mas elas sempre estarão de acordo com a NPS.  

No Delivery Direto a metodologia da NPS é uma aliada para o CRM/Aba Cliente pois permite que você seja a par da opinião do seu consumidor, promovendo sempre a melhora no serviço prestado. Caso receba uma avaliação negativa na NPS, por meior do CRM é possível avaliar o caso e reconquistar o cliente. Para entender um pouco mais sobre a dinâmica da aba clientes com NPS, assista o video de como o CRM pode ajudar o seu delivery clicando aqui.